五十鈴の全員参画経営 社内報[in]制作の現場

参画型の誌面づくりで組織風土を醸成する「社内報[in]」の制作ドキュメントです【年4回更新】

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139号 外部認知を拡大させサービスセンター実現のスピード感を高めよう!

前回の社内報[in]編集活動では、お客さまからの見られ方を基準とした行動変革に挑戦し、サービスセンターとしての規範・風土づくりに向けて取り組んできました。次第に自分たちの「見られたい姿」を起点とした取り組みが増えてきています。
10月に行われた編集会議においても、「見られたい姿と日常的な活動が紐ついていて行動がイメージしやすくなった」などの声が挙がり、外部を基準として一人ひとりの行動が高まってきているのを実感している様子。前回の活動により、サービスセンターとしての自分たちのあり方を今一度考え変革していくことの大切さを再認識することができました。
さて、新中期経営計画初年度も半分を過ぎました。様々な変化を成果につなげていくために、今回の[in]も五十鈴のあらたなフィールドを拡大するきっかけとなることはできるのでしょうか!?

様々な機能やサービスによって開拓されてきた表紙「isuzu island」第3弾。今回はクリスマス仕様で一層にぎやかになっています。

企画背景サービスセンターへの進化を目指しているけれど、お客さまの期待や認知はまだ変わっていない!?

編集会議の企画テーマを考える話し合いを通じて、「サービスセンターになりきる」ために活動を加速させてきた私たちですが、今、進化のどの位置にいるのかがなかなか見えづらくなっている様子。また、「どんなにサービスセンターに自分たちがなろうとしていても、お客さまから期待されていることは未だコイルセンターの役割や機能が多いんだよな・・・」との声が。サービスセンター実現には、お客さまとともに価値を生み出す「協創」が活発化させていくことが必要ですが、実際にそこまで期待を持っていただいているお客さまは多くはありません。
そこで今回の[in] は、「お客さまからの認知」を基準に、今のサービスセンターに向けた進化度合いを振り返り、サービスセンターとしての期待や可能性を拡大させるためのお客さまとのプロセス変革に挑戦することに決定しました。

編集会議の企画テーマ設定の様子。「もっとお客さまの認知を変えてサービスセンターへの進化を加速させたい!」という皆の思いが一致。

自己主張テーマ

サービスセンターとしての期待・可能性を拡大するためのお客さまとのプロセスを変革したい!

Start

特集サービスセンター型 新CI Customer(カスタマー)にImpact(インパクト)2
~ Fix itでスピードアップ ~

前回に引き続き「CustomerにImpact2」と題しお客さまからの認知変革へ。また、今年の五十鈴グループ代表鈴木貴士より提示された「代表3つのお願い」の「Do it!」(やってみる) 「Fix it!」(軌道修正を図る) 「Try it!」(再挑戦する)とリンクさせ、今回はサービスセンターに向けた「Fix it!」に挑戦。

私たちの「魅せるプロセス」はサービスセンター認知につながっている?

各拠点では、営業活動や工場案内、会社案内など「サービスセンターを認知してもらう取り組み」=「魅せるプロセス」がたくさん実施されています。しかし、大切なのはそのプロセスが「協創」につながっているかどうか。そこで今一度各拠点で自分たちの「魅せるプロセス」がお客さまにサービスセンター認知へのインパクトに結びついているかを検証して、変革ポイントを明らかにしてもらうことにしました。
例えば五十鈴東海 岐阜サービスセンターでは、部分的な認知づくりの取り組みであったため、営業や工場案内時など、あらゆる側面から組織的にサービスセンターのプロセスを感じていただくことを変革ポイントとして見出しました。
こうした各拠点の検証を通じて、サービスセンターとしての認知を拡大していくためには、「価値を生み出すパートナー」としての可能性を感じてもらうプロセスづくりが大切であることがわかりました。そして、そのためには「自分たちはどのような機能・強みを魅せていくのか」を明確化していくことが「魅せるプロセス」変革への鍵になるのではないかと考えました。

自分たちの「魅せるプロセス」がお客さまの認知にどのように影響を与えているかをグラフで分析。半分以上がなかなかサービスセンター認知につながっていないという結果に。

「魅せるプロセス」を検証して~参加者の声~
■今までは、営業活動や工場案内など、それぞれがばらばらに取り組んでいて、一貫した「魅せ方」ができていませんでした。しかしこれからは工場案内を実施している女性社員も営業に同行してみたり、プロモーションツールの充実化を図るなど、様々な側面で実践しながら、スピード感を高めてサービスセンター認知につながるプロセスをつくっていきたいと思います。
「魅せるプロセス」でサービスセンター認知づくりを実践してみよう!

お客さまからサービスセンター認知を得られるために、どのようなプロセスをつくっていけば良いのでしょうか?検証で明らかにした「魅せるプロセス変革ポイント」や「自分たちの魅せたい機能や強み」をもとに、実際にお客さまとの接点の場で「魅せるプロセス」を実践してみました。
そのひとつである五十鈴中央 富士サービスセンターでは、自分たちの魅せたい機能・強みを「安全ソリューション」と設定し、お客さまの成果創出に向けたプロセスに変えていくことをポイントにおきました。A社さま来社時は、五十鈴の理念やビジョン、様々な安全の取り組みに対するご紹介を通じて、安全マネジメントがどのように実現されるのかという背景を理解していただきました。そしてその後、富士の安全教育の一環である「安全体感教育」にA社さまも入っていただき、安全活動をよりリアルにイメージしてもらうことができました。

お客さまも「安全体感教育」に参加。
富士サービスセンターでの安全の取り組みに真剣に耳を傾けてくださいました。

「魅せるプロセス」変革を実践して~参加者の声~
■お客さまに安全ソリューションを発揮していくには、五十鈴の風土や理念、ベテランや若手を含めた現場発で取り組む人々の姿勢を通じて、「安全体感教育という手法に至ったプロセス」を理解していただけたことが、お客さまからの良い評価につながったのではないかと感じました。これから様々なソリューションにおいても、こうした実現プロセス・機能を体感的にプロモーションすることで、サービスセンター認知を高め、お客さまのあらたな活動に貢献していきたいと思います。
「サービスセンター」として協創していくために

私たちがサービスセンターを実現させるためには、お客さまから「一緒に価値づくりをしていくパートナー」という認知をつくっていくことが必要です。そしてそのためには、お客さまが私たちに価値を感じていただけるような機能や強みを明らかにし、それらを魅せるプロセスを醸成していくことが大切であるということが分かってきました。そうしていくことで、お客さまからサービスセンターとしてのあらたな可能性や期待が拡大していくのではないかと考えています。まだ挑戦はスタートしたばかりですが、これからもお客さまとの協創が生まれるプロセスをたくさんつくっていきたいと思います。

「ともに価値を生み出すパートナー」として認知を得るためのプロセスをまとめました。魅せる機能や強みに基づき可能性を拡大させるプロセスが大事です。

本特集の編集活動を通じて~編集員の声~
■今回の活動を通じて、各拠点がサービスセンターとしての認知を得るために、魅せる活動を検証し変革していこうとしているのを感じました。私自身も認知を変えるだけではなく、その先のお客さまとの「協創」に向けて、「Do it!」 「Fix it!」 「Try it!」 をベースに取り組んでいくことの大切さを実感しています。これからも目指す姿を見据えながら[in]を通じてさらに挑戦していき、グループの進化に貢献していきたいと思います。

その他、こんな企画も

上がれ ブランドの階段

コイルセンターからサービスセンターへと進化に合わせて変化してきた私たちの「魅せる」取り組み。そのねらいや「魅せる」ものも時代とともに大きく変わってきています。
変遷をたどりながら、改めてサービスセンターの「魅せ方」を考えます。

SL(ソリューション)人財ってどんなイメージ?

サービスセンター、そしてグローバル・バリューセンターに向けてますます必要とされる「SL人財」。漠然としていたそのイメージを今回は4つの人財タイプに分けてご紹介します。
チェックリストで自分の強みも見えてくるかも!?