外部からの認知に変化がないとはいえ、各拠点ではお客さまとの様々な接点の場で、意図的にサービスセンターとしての認知を変える取り組みを行っています。例えば、青梅サービスセンターでは、教育などのマネジメントの観点からお客さまに貢献できる会社であることを体感していただけるように、青梅サービスセンターの社員が講師となって内藤製作所さま向けに鋼材勉強会を実施しました。
その他にも、五十鈴の強みである人財育成やチームワークの観点から自動化操業を見ていただく工場案内を実施したり、お客さま訪問時にご提示する資料を五十鈴グループのソリューションサービスをPRするものへと工夫しています。コイルセンターではなく、「サービスセンター」を体感していただく取り組みが沢山実施されていることがわかりました。

青梅サービスセンター社員が講師を務めた内藤製作所さまの鋼材勉強会。

先日、五十鈴グループの各拠点で、サービスセンターとしての新しいCIを実践していくために「CIミーティング」が実施されました。そこでは、これからの自分たちが外部から「こんな風に見られたい」と思う姿を明らかにし、CIの実現イメージを共有。そしてCI実現に向けて取り組むべき実践行動を皆で考えていきました。
単に「認知を変える」だけではなく、自分たちがどうありたいかを考えることで、特別な機会・場に限らず、日常的に外部の視点を基準とした一人ひとりの行動が変化するのではないでしょうか？そこで今回の[in]では各拠点のCIミーティングの話し合いの内容をリサーチしてみることにしました。
例えば、富士サービスセンター 営業チームでは、「アクティブ」な組織であるということを感じていただくために、「皆が自発的・自主的な発信を自由に行い共有していく」というプロセスへの変革を思案。「見られたい」姿に向けて各拠点で様々な意見・アイデアが生まれました。

岐阜サービスセンターの話合い内容。各チームがこうしたイメージに対してどのように行動変革すべきかが真剣に話し合われました。

「CIミーティング」を実施して、私たちは外部から「見られたい」イメージを明確にし、そのためのCI実践行動を考えました。今、こうした行動を日常の新しいプロセスとして根付かせるために、各拠点で様々な取り組みが行われています。
五十鈴東海 岐阜サービスセンターでは、拠点のブランドづくりを担う「ブランド認知拡大プロジェクト」がCI実践の主体者となり、週に一度、検証ミーティングを実施するなど、職場全体の行動プロセス変革を促しています。
その中で、例えばH＆Cチームは、お客さまから「驚き・喜び・感動をいつも感じられる会社」として認知していただくために、工場案内の企画プロセスを変革。グループの委員会やソリューション部門と協働して専門性を取り入れながら岐阜サービスセンターの現場ノウハウと組み合わせ、「安全を魅せる」をコンセプトにした工場案内を創りました。まだスタートしたばかりですが、安全が学べる会社であることを感じてもらえる期待感が高まっています。

「安全を魅せる」工場案内づくりに向けて、様々なリソースを取り入れるプロセスに変革。

新しい挑戦により、様々な変化が生まれている五十鈴ですが、外部からの認知が変わって初めて私たちは「サービスセンター」になれるということを学びました。
まずは、自分たちが「どのように見てもらいたいか」「そのためにどのような行動を変えていくか」を明確にすることが大切です。そして行動変革を継続・習慣化させることができれば、自然と「サービスセンター」としての新しい風土となり、外部からの見られ方も変わってくるはずです。
これからも皆でできる変革に一つひとつ挑戦していきます。

「サービスセンター」として認知されるには「見られたいイメージ」に向けてあらたな行動プロセスを継続的に実践することが大事です。